Service met een (virtuele) glimlach: tools, technieken & adviezen

Veel customer service tickets, annuleringen, wijzigingen in boekingen, terugbetalingsverzoeken, informatieaanvragen… Klantenservice-medewerkers hebben zich in sneltreinvaart moeten aanpassen. En dat alles wordt (vaak) gemanaged vanaf de thuiswerkplek. Welke tools, technieken en adviezen kan een organisatie de servicemedewerkers geven om ook tijdens een crisis de klanten van een zo goed mogelijk antwoord te voorzien?

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat klantenservice-teams in EMEA (Europe, Middle-East & Africa) een toename van 14 procent in het aantal tickets zagen. Dit gaat om de periode van eind februari tot begin juni. Opvallend is de internationale trend dat steeds meer klanten kiezen voor messaging-kanalen. Zo zagen we in dezelfde periode een toename van:

• 148% voor het gebruik van WhatsApp,
• 21% voor direct messaging via Facebook en Twitter, en
• 14% voor chat.

Met deze digitale kanalen en een veelvoud aan informatie en verzoeken, speelt technologie een belangrijke rol bij het ondersteunen van klantenservice-medewerkers. Niet alleen om een klant het juiste antwoord te geven, maar ook om de juiste toon aan te slaan. Dit is belangrijk in een tijd waarin klanten zich gehoord en begrepen willen voelen.

Technologie ter ondersteuning

In de Edelman Trust Barometer 2020 stelt 87 procent van de ondervraagden dat klanten, werknemers en communities belangrijker zijn dan aandeelhouders voor het succes van een bedrijf op lange termijn. Als goed zorgen voor medewerkers en klanten van het grootste belang is voor zakelijk succes, welke tools moet een bedrijf dan beschikbaar maken voor zijn klantenservice-medewerkers in tijden van crisis?

De ‘juiste toon’ door virtuele training

Klantenservice-medewerkers hebben behoefte aan een combinatie van harde kennis (‘hoe kan ik snel navigeren in een ticketingsysteem, zodat ik vlug het juiste antwoord kan vinden en geven’) en zachte kennis (‘hoe maak ik contact met klanten en stel ik de juiste vragen in crisistijd’). Ga er niet vanuit dat medewerkers precies weten welke toon ze moeten aanslaan.

Bedenk wel: het is nog steeds een nieuwe situatie voor iedereen. Laat daarom zien wat er wordt verstaan onder ‘de juiste toon aanslaan’ in een bepaalde situatie. Dit kan bijvoorbeeld via videobellen of on-demand trainingen. Zo weet je zeker dat je de gewenste boodschap overbrengt. Daarnaast bereid je klantenservice-medewerkers voor op wat van ze wordt verwacht.

Klantenservice-teams die scenario’s oefenen, presteren doorgaans beter. Dit komt omdat ze situaties leren herkennen en kunnen putten uit de ervaring die ze met trainingen hebben opgedaan. Een online tool die hierbij goed van pas kan komen is Lessonly.

Meer tijd voor complexe vragen door automatisering

Automatisering speelt een cruciale rol bij het ontlasten van klantenservice-medewerkers. Een eerste stap hierin is het opzetten van een kennisbank, die zowel klanten als medewerkers kunnen gebruiken. Een goede kennisbank is een waardevolle bron voor consistente informatie. Mits deze zorgvuldig en regelmatig wordt geüpdatet.

Met behulp van machine learning en artificial intelligence (AI) worden repetitieve taken geautomatiseerd. Hierdoor kun je klantenservice-medewerkers inzetten waar ze de meeste waarde kunnen toevoegen: in contact met de klant. Heeft een klant al meerdere stappen van het geautomatiseerde serviceproces heeft doorlopen, maar nog geen antwoord gekregen op zijn vraag? Dan levert menselijk contact vaak het meeste op met een betere personalisatie en empathie. Als een klantenservice-medewerker een klant geduldig en vriendelijk tegemoet treedt en ze samen op zoek gaan naar een antwoord, heeft dit grote impact op de relatie met de klant. Zeker in vervelende situaties.

Een voorbeeld van de toepassing van AI is van GoCardless. Dit is een snelgroeiend fintech-bedrijf dat AI gebruikt om repetitieve vragen te automatiseren en klanten in verschillende talen snel van een antwoord te voorzien. Dit alles zonder contact met een servicemedewerker. Op deze manier wordt de druk op servicemedewerkers verlaagd. Zij kunnen hun tijd besteden aan het leveren van betere service aan klanten die het echt nodig hebben.

Tooling inzetten om problemen beter te begrijpen

AI kan natuurlijk meer dan het automatiseren van veelgestelde vragen. Met AI kun je ook inspelen op de behoefte of frustratie van de klant. AI kan bijvoorbeeld fouten in een product of oplossing opsporen door het observeren van lastige situaties. Denk aan rage clicks: als een tool niet doet wat je wil, toch heel vaak op een bepaalde knop blijven drukken. Klinkt dit bekend? Wanneer een fout in een applicatie wordt ontdekt, kan een klantenservice-medewerker proactief contact opnemen met de klant.

Er zijn uiteraard nog veel andere manieren om te onderzoeken welke problemen klanten ervaren met een product of de dienstverlening van een bedrijf. Gebruik bijvoorbeeld een interaction playback tool, zoals FullStory. Hiermee kun je elke interactie van een klant bekijken en zo uitzoeken wat het probleem is. Of gebruik remote control-tools, zoals Cobrowse.io voor apps, om met een klant mee te kijken.

Empathie tonen is belangrijk. Zeker in tijden van crisis kun je dit niet faken. Maak van ‘het centraal stellen van de klant in ieder proces’ een belangrijke bedrijfswaarde, die vanuit de CEO naar de medewerkers op de vloer wordt gedeeld. Tooling kan hierbij ondersteunen door klantenservice-medewerkers op te leiden en continu bij te scholen. Hierdoor komt er meer tijd en capaciteit vrij voor serviceteams om deze waarde tot leven te brengen.